今年是國(guó)貿(mào)中心成立40周年，40年的銳意進(jìn)取，鑄就了非凡的成績(jī)，這背后離不開(kāi)一群堅(jiān)守崗位、默默奮斗的國(guó)貿(mào)人。

“以客為尊，不斷創(chuàng)新，追求完美”是國(guó)貿(mào)公寓的經(jīng)營(yíng)理念。國(guó)貿(mào)公寓矢志不渝地提高服務(wù)質(zhì)量，并不斷改善公寓的硬件設(shè)施，滿(mǎn)足租戶(hù)日益增長(zhǎng)的高品質(zhì)生活需求。真心換來(lái)誠(chéng)意，一直以來(lái)國(guó)貿(mào)公寓都是外交使節(jié)、外資企業(yè)高管和各界貴賓在北京居家的首選。

1991年開(kāi)業(yè)時(shí)的國(guó)貿(mào)公寓

今天，我們走進(jìn)國(guó)貿(mào)公寓管家——李東育，一起聆聽(tīng)她的故事，感受她在國(guó)貿(mào)中心三十多年來(lái)的堅(jiān)持與熱愛(ài)。

1991年8月，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的李東育畢業(yè)后加入了國(guó)貿(mào)公寓自營(yíng)的蒙臺(tái)梭利幼兒園擔(dān)任助教，這是她的第一份工作，也自此與國(guó)貿(mào)中心結(jié)下了不解之緣。1995年，隨著業(yè)務(wù)調(diào)整，從此她穿起了制服，開(kāi)始擔(dān)任公寓的樓長(zhǎng)，這一干就是近三十年，她為租戶(hù)制定了針對(duì)性的家事服務(wù)SOP，并曾服務(wù)多位大使、外交使節(jié)、外資企業(yè)高管和各界貴賓等重要客戶(hù)，她也成了大家口中親切的“Lisa”姐。

1991年李東育擔(dān)任助教時(shí)照片

Part 01

管家，管的是家

管家是一門(mén)綜合性的職業(yè)，需要終身學(xué)習(xí)，擁有綜合性的能力才能服務(wù)和滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。優(yōu)秀的管家，會(huì)著力于提升各個(gè)技能的專(zhuān)業(yè)性，成為行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家。

一個(gè)家需要怎樣管起來(lái)，從而支撐整個(gè)管理機(jī)制的良性運(yùn)行？公寓管家的工作是向租戶(hù)提供全方位的整體服務(wù)，Lisa強(qiáng)調(diào)管家服務(wù)是團(tuán)隊(duì)的成果。作為公寓管家，她不可能事無(wú)巨細(xì)地負(fù)責(zé)，從前臺(tái)、客房、工程……分工與職責(zé)交織形成一種穩(wěn)定的秩序?！吧頌楣芗?，很多事情不需要親力親為，比如保潔、工程，但我需要清楚地知道每項(xiàng)工作的具體事項(xiàng)，這樣才能安排最合適的人選?！?/span>

李東育參加公寓消防演習(xí)活動(dòng)

曾有一位使館的外交官對(duì)現(xiàn)有地下停車(chē)車(chē)位不滿(mǎn)意，向公寓提出調(diào)換要求，Lisa主動(dòng)巡視車(chē)場(chǎng)空余車(chē)位并與車(chē)場(chǎng)部門(mén)持續(xù)溝通，經(jīng)過(guò)2個(gè)月的努力，終于為這位外交官尋得了理想車(chē)位，這讓外交官極為滿(mǎn)意。今年三月，這位外交官盛情邀請(qǐng)Lisa參加使館舉辦的國(guó)慶招待日。在合影環(huán)節(jié)，住在國(guó)貿(mào)公寓的幾位外交官拉著Lisa來(lái)到大使面前，當(dāng)Lisa以國(guó)貿(mào)公寓代表身份介紹自己時(shí)，得到了大使的贊許，這讓她真切感受到了公寓服務(wù)得到認(rèn)可所帶來(lái)的自豪與成就感。

Lisa視租戶(hù)為家人，以熱忱和細(xì)心，將客人的需求當(dāng)做自己家的事情，贏得了客人的信任與尊重。

Part 02

師者，言傳身教

在快節(jié)奏的數(shù)字時(shí)代，Lisa堅(jiān)持面對(duì)面服務(wù)的價(jià)值，認(rèn)為它能傳遞微信溝通難以表達(dá)的非言語(yǔ)信息，減少誤解，增進(jìn)情感聯(lián)結(jié)。她總是親自迎接每位入住客人，通過(guò)當(dāng)面溝通拉進(jìn)彼此距離。在教導(dǎo)年輕后輩時(shí)，她也要求他們迅速熟悉所服務(wù)的客戶(hù)，學(xué)會(huì)“推銷(xiāo)”自己。

溝通是一門(mén)藝術(shù)，講究方式方法。原公寓部總監(jiān)助理的一句話(huà)“不說(shuō)謊話(huà)，永遠(yuǎn)是一個(gè)好的決策”，令Lisa受益匪淺，這不僅是對(duì)誠(chéng)信的堅(jiān)守，也是維護(hù)公司與客戶(hù)關(guān)系的智慧及服務(wù)的藝術(shù)。

從前輩那里傳承下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，讓后輩們少走了很多彎路，Lisa以自己的經(jīng)驗(yàn)助力著后輩們的成長(zhǎng)。她說(shuō)，希望長(zhǎng)江后浪推前浪，后浪更比前浪強(qiáng)。

Part 03

匠人，精進(jìn)不休

一名優(yōu)秀的公寓管家要兼具多重身份，幫助租戶(hù)搭建團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)協(xié)調(diào)安排服務(wù)人員，為租戶(hù)提供細(xì)致入微的生活支持等。

2020年9月，國(guó)貿(mào)公寓在重新裝修后迎來(lái)全新開(kāi)業(yè)。Lisa也從未停止腳步，在每天與公寓重要客戶(hù)打交道的過(guò)程中，不斷以匠人之心精進(jìn)業(yè)務(wù)水平。Lisa總說(shuō)：“作為一名公寓管家，要想服務(wù)范圍內(nèi)的，也要想客戶(hù)還沒(méi)察覺(jué)到的需求與解決方案?！睘闈M(mǎn)足公寓租戶(hù)的需求，她會(huì)在公寓年度日常維修保養(yǎng)工作中，協(xié)調(diào)人員改進(jìn)流程，連續(xù)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，展現(xiàn)了極高的敬業(yè)精神。

不同客戶(hù)的服務(wù)內(nèi)容會(huì)有所差別，需要在一次次實(shí)操中提升自己。Lisa時(shí)常告誡自己，“要以客戶(hù)的舒適為核心，管家最關(guān)鍵的能力并非花錢(qián)能解決的，而是要真正從人的角度出發(fā)，尊重客戶(hù)，與客戶(hù)共情?！?/span>

李東育參與組織中秋節(jié)租戶(hù)活動(dòng)

“持續(xù)地充實(shí)自己，保持學(xué)習(xí)，勇于接受新鮮事物?！盠isa談及管家工作帶給自己最大的收獲，就是不斷地學(xué)習(xí)。雖然每天處理的大多是租戶(hù)生活中的日常瑣事，但Lisa在細(xì)節(jié)中找尋價(jià)值，從租戶(hù)的滿(mǎn)意中收獲成就感。數(shù)十載默默堅(jiān)守，無(wú)怨無(wú)悔，一生專(zhuān)注做好一件事，這便是國(guó)貿(mào)人心中始終堅(jiān)守的那份熱愛(ài)。